« Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres ».
(Léonard de Vinci)
C’est parti… Depuis 3 jours, nous voilà entrés dans le monde dit « d’après »…
Les contraintes sanitaires sont gérées, certaines et certains ont repris les transports et le chemin des bureaux une fois les enfants déposés à l’école, voire même un rapide café en terrasse après le déjeuner…
La réflexion sur cette crise et ses enseignements revient à l’ordre du jour…
Étymologiquement parlant, le mot crise vient du mot latin, crisis, lui-même issu du grec ancien, « Κρίσις ». Ce dernier dérive d’une racine indo-européenne, signifie « l’action de séparer ou de distinguer »… La crise ne serait-elle pas l’occasion de faire le bilan ?
A l’heure où les prochains mois s’annoncent « compliqués » et peu prévisibles, où les habitudes de consommation ont évolué, où les engagements de vos collaborateurs peuvent aussi avoir changés, il devient urgent de « prendre le temps » d’écouter …
Ecouter, mais avec quels objectifs ?
- Tout d’abord, cerner les facteurs de la (re)mobilisation du corps social, de vos collaborateurs…
- Puis identifier quels sont les marqueurs de votre entreprise, ses raisons d’agir, son identité, ses aspirations…
- Formaliser votre raison d’être (dans le contexte actuel, souvent avec plus d’humilité et des engagements plus activistes)…
- Pour, au final, permettre de faire évoluer votre système de valeurs – en accord avec ladite raison d’être et votre culture managériale-, vers un nouveau modèle de croissance, résilient et surtout aspirationnel.
La bonne nouvelle est que, si souvent non exploités ou catalysés, (voire même non identifiés), les éléments pour mener cette démarche sont disponibles, là, sous vos yeux…
- Au
sein des données internes de votre organisation :
- au cœur de votre département marketing, avec l’analyse des bases de données, les études sectorielles, les benchmarks de la concurrence…
- dans les rapports de la Direction Commerciale, avec les retours d’expériences des équipes commerciales et tous ceux qui gèrent la relation directe avec vos clients sur le terrain ;
- dans les reporting de votre SAV ;
- au département innovation et recherche, dans les descriptions de brevets et de technologies existantes ou en cours de développement, leurs positionnements sur le marché ;
- à la Direction des Ressources Humaines avec leurs réflexions et engagements autour de la Qualité de Vie au Travail, du dialogue social…
- dans
les bilans et engagements pris en terme de RSE, sécurité, mécénat, climat…
- Via les prises de parole de vos concurrents et de vos pairs,
- Dans les médias (internes, sociaux, professionnels…)
- …
Pour que leurs mises en perspective et analyse permettent de faire émerger et d’identifier des tendances, signaux faibles, leviers de succès ou points de douleur…, ces informations se doivent d’être prioritairement collectées de façon qualitative et objectivée, via un protocole construit sur mesure en fonction des objectifs et des enjeux :
- entretiens approfondis,
- outils d’écoute et d’analyse sémantiques ad hoc,
- grande attention portée aux sources et à la fiabilité des données collectées…,
Les méthodes standards quantitatives seules apparaissent en l’espèce, inadaptées car normées.
A terme, la synthèse vous permettra d’écrire et interpréter la partition qui accompagnera la transformation de l’entreprise.
Le mois dernier, je vous présentais ma conviction : la nécessité d’écouter avec attention… pour parler avec intention
A l’heure du déconfinement, Inférences Conseil et C de l’Ecoute et du Conseil associent leurs compétences avec l’ambitieuse vocation de servir cette conviction par l’outil ID Lab (du dispositif plus large ®ID Remix).
On en parle ?